Las nuevas herramientas tecnológicas nutren y diversifican al sector financiero, elementos que genera que los bancos replanteen su futuro. Entre los desafíos que enfrenta el sector bancario está reconstruir la confianza del consumidor, conectando el bienestar de los clientes con los procesos de las instituciones.
A esto se le ha denominado ecosistemas dinámicos de valor, que involucran al cliente con la experiencia digital, tecnología e información, permitiendo mejor servicio.
Para ello existe un ecosistema para atender a los consumidores. Ante ello, Nikhil Lele, EY Americas Financial Services Digital & Customer Growth Leader, planteó cuatro estrategias que ayudarán a los bancos a ganar la confianza de los clientes, en el tema que desarrolló durante su participación en el evento “Evolution or revolution? El futuro de los Servicios Financieros”.
1.- El primero es la conservación de valor, para recobrar la conexión de los servicios bancarios mediante la reimaginación de las formas de abordar y generar valor para los clientes.
2.- En segundo, es la personalización de las interacciones para generar confianza, apalancados en el análisis de datos para garantizar que cada contacto sea oportuno, relevante e interesante.
3.- El tercero es la organización ágil, con un modelo operativo que esté centrado en el cliente para brindarle un valor diferencial, mayor acceso y seguridad y que habilite y facilite la toma de mejores decisiones.
4.- Por último, es la plataforma que conecta las necesidades del cliente (la demanda) con las soluciones disponibles (oferta) con base en tecnología en la nube, “open banking”, Inteligencia Artificial (IA) y analítica avanzada, creando un ecosistema digital dinámico.
Alinear la estrategia de negocio en el sector bancario con la transformación tecnológica será parte de la nueva era digital, y que además, esté conectada con la ola de servicios financieros.
Para ello, será necesaria la modernización de las plataformas, los datos y las aplicaciones de los modelos del futuro. El reto de los bancos será pensar en cómo tener un factor diferencial a través de las ofertas que no estén vinculadas con el centro de la marca, sino con la forma de traer valor a la misma.
“El punto de anclaje entre el funcionamiento de la compañía y la visibilidad del cliente al interior de los bancos tiene que ver con la red que forma esta relación en el mercado. La personalización le garantiza al usuario la obtención de datos y soluciones para tener ofertas de mayor valor dentro de un contexto real” comentó Nikhil Lele.
Según el estudio Digital Adoption de EY, el 90% de las empresas están priorizando un aumento en la inversión en la transformación digital.
El sector bancario deberá entender que la confianza no es el resultado del servicio, sino es la manera en la que este se presta a los usuarios. Los bancos deben trabajar en múltiples vías e implementar plataformas digitales y experiencias de comercio inteligentes, para capturar y escalar oportunidades con nuevos segmentos de mercado y clientes.
Esto es el resultado de lo que EY prevé como la siguiente ola que tendrán que asumir la banca y las instituciones para evaluar la forma en la que desarrollan sus propias capacidades operativas, su mentalidad y cultura organizacional enfocada en el cliente.
