El día en que le hicieron entrega de su casa, la señora Rosario Ramos, rebozaba de alegría. El fruto de su trabajo de más de 25 años, por fin se cristalizaba en un lugar que por fin sentiría como suyo; sin embargo, la emoción no duró mucho tiempo: aproximadamente un año después de ese día, comenzó a notar cuarteaduras en los muros, que al paso de las semanas iban haciéndose más grandes; mientras tanto, otros espacios de la vivienda presentaron nuevos desperfectos, e incluso, las cosas llegaron a un punto en que una tubería plástica que conducía agua a su ducha, se derritió debido a la temperatura que guardaba la misma. ¿Ridículo?, pues ojalá nunca sea su caso, ya que como ése, cientos de reportes son presentados anualmente ante las autoridades.

Y es que utilización de materiales de baja o ínfima calidad -como al parecer sucedió en el caso de las vivienda de la señora Ramos-, no son los únicos vicios que rodean a la compra de un bien inmueble: entregas inapropiadas de productos o servicios, cobros indebidos al consumidor, cambios fuera de acuerdo, devoluciones incorrectas, bonificaciones que no corresponden a lo pactado o violación de contratos y/o garantías, entre otros, son las quejas más recurrentes que se presentan ante instituciones como la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) o la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), autoridades, que dicho sea de paso, son las que están diseñadas para respaldarlo ante estas situaciones.

La importancia de preguntar

Para dar cuenta de la gravedad que representan sólo los vicios ocultos en trámites, sino la importancia de preguntar acerca de la calidad de la vivienda que está a punto de comprar, en fechas recientes, Procobre, un organismo internacional de promoción del      cobre como material para construcción, realizó un estudio acerca del Grado de Cumplimiento de la Norma Oficial Mexicana (NOM-001SEDE-2005) en Instalaciones Eléctricas de Viviendas Nuevas en el Distrito Federal y su área conurbada. El estudio tuvo una muestra de 300 inmuebles de lo que Procobre denominó las constructoras “más importantes”, aunque se negó a ofrecer datos de las mismas. Los resultados podrían sorprenderle:

•Sólo 14.5 por ciento de las constructoras de la muestra cumplen al 100 por ciento con  la norma eléctrica referida.

•Respecto a la instalación de contactos tipo polarizado con conexión a tierra, 66 por ciento de la muestra presenta incumplimiento, pues el número de estos es muy inferior al indicado por la norma, en ocasiones sólo uno por habitación.

• Respecto a la instalación de un conductor puesto a tierra, 41 por ciento presenta incumplimiento.

• El nivel de cumplimiento de las especificaciones relacionadas a la longitud de varilla y el material usado para el conductor, representa 91 y 98 por ciento respectivamente. Por otro lado seis por ciento de las constructoras destacan por el no cumplimiento de este importante requerimiento de la norma.

• Protecciones: No se instala interruptor de circuito por falla a tierra en zonas húmedas o baño. En términos generales, el nivel de cumplimiento de las constructoras está reflejado en 86 por ciento de incumplimiento de las especificaciones marcadas por la norma, fallando en uno o varios puntos señalados en esta.

Con referencia a lo anterior, en su portal de Internet la Profeco publicó que de enero a mayo del año en curso, un total de 2493 quejas fueron presentadas por diferentes razones en las 32 entidades federativas de la República Mexicana. Datos como nombre o razón social de la empresa constructora o desarrolladora, porcentaje de solución de las mismas, así como un seguimiento histórico con respecto al año anterior, son los datos que pueden darle una idea de lo que sucede en torno a las firmas inmobiliarias más denunciadas y que Real Estate Market & Lifestyle, pone a    su disposición para que consulte (si es el caso) antes de gestionar la adquisición de su vivienda.

¿Condusef o Profeco?

Yendo de lleno a las acciones que deberá de llevar a cabo en el caso de querer realizar una queja o denuncia por un vicio oculto o inconformidad por la calidad de su vivienda, Enrique Arias Zaparripa, director del departamento de Registro y Análisis Financiero de la Condusef, recomendó que el primer paso ante una eventualidad, deberá ser la manifestación de su queja mediante un escrito en el que exponga su inquietud, ante el intermediario financiero, particular u organismo público de vivienda o con quien haya signado la compra-venta del inmueble. De entrada ellos deberán de dar respuesta a sus inquietudes.

Sin embargo bien es sabido que no siempre es tan fácil obtener respuestas apropiadas por parte de quien está obligado a dar la cara; por ello, el funcionario de la Condusef dijo que ante tal circunstancia deberá de ubicar qué institución (Condusef o Profeco) es la que le podrá brindar el apoyo a la medida de sus necesidades y apegadas a los derechos y obligaciones a que haya lugar.

Arias Zamarripa dijo que ubicar ante qué autoridad debe presentar su queja es muy sencillo: Si la problemática tiene lugar en una situación meramente financiera, como lo es cobros indebidos, mecánica de saldos, cobro de intereses o circunstancias similares, y además la transacción de compra-venta fue realizada ante un intermediario financiero, es decir una Sociedad Financiera de Objeto Limitado (Sofol)); Sociedad Financiera de Objeto Múltiple (Sofol) o bien el área de crédito hipotecario de una institución de banca comercial, es la Condusef ante quien deberá recurrir; mientras que si su queja se inclina hacia anomalías en cuanto a calidad de la vivienda o faltas u omisiones al contrato de compraventa, entonces deberá de acudir por ayuda ante la Profeco.

Requisitos de la Queja:

•Nombre y domicilio del consumidor.

•Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.

•Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo. En caso de no aparecer en ninguno de estos documentos, señalar el lugar donde puede ser localizado.

• Llenar formato de recepción de queja, imprimir­lo y presentarlo ante la autoridad.

• (En caso de la Condusef) deberá de presentar también el acta contractual de derechos y obligaciones de las partes.

•Referente a diferendos de carácter económico, presentar vouchers, recibos de pago, estados de cuenta y/o toda la documentación de ese género que sean útiles para hacer las aclaraciones pertinentes.

El funcionario de la Condusef dejó en claro que el papel de ambas instancias es ser garante de los derechos del consumidor, sin embargo el alcance y las atribuciones de ellas tiene un carácter meramente conciliatorio, es decir, no emiten resoluciones de carácter vinculativo para las partes, por lo que la mecánica sobre la cual que se trabaja es la realización de citatorios para llevar a cabo lo que denominan “juntas conciliatorias”, en las que se buscará sensibilizar a las partes para solucionar la problemática antes de llegar a otras instancias.

Arias Zamarripa comentó que en el caso de Condusef, si después del estudio del caso y su consecuente intento de conciliación, no se produce una respuesta satisfactoria a las demandas que haya lugar y en el que hipotéticamente resulte afectado el consumidor, la dependencia tiene la facultad de emitir un “dictamen técnico” que servirá para que, si desea acudir a las instancias judiciales, éste sea presentado ante un Tribunal “de lo Civil”, quien es en este caso es la autoridad encargada de dar un carácter resolutivo al conflicto; mientras que agregó que la institución incluso, cuenta con defensoría y apoyo legal gratuito de ser requerido por el quejoso.

En lo que atiende a la Profeco, la institución hace saber en su portal de Internet que usted puede registrar su contrato de compra-venta ante el organismo, lo que en un momento dado podría derivar en una mayor seguridad y tranquilidad, sin embargo vale la pena aclarar que los alcances de esta instancia también son sólo conciliatorios.

Profeco, ¿Buen árbol?

Dicen que “el que a buen árbol se arrima, buena sombra le cobija”, pero en el caso de la Profeco, el refrán podría no ser tan efectivo; y es que al momento de realizar esta investigación, acudimos a consultar esta autoridad en busca de respuestas para usted. Sin embargo tras al menos cuatro semanas de solicitarlas ante funcionarios de la citada dependencia, las diligencias procedieron con el “tortuguismo” a que nos tenía acostumbrado un trámite gubernamental, al cancelar entrevistas ya fijadas, retardar la entrega de información y si es que se proporcionaba, era en forma escueta y para “salir del apuro”. Por el bien del consumidor, ojalá el nivel de atención a éste, sea profesional y de calidad, de lo contrario, ¿cuál es la razón de ser de la Profeco?

Medidas precautorias

Con la finalidad de no ser sorprendido ante una empresa que actúe de mala fe, le damos las siguientes recomendaciones a considerar antes de comprar un inmueble:

•Con base en su presupuesto, haga un listado de las opciones que ofrece el mercado y preferentemente elija la vivienda que le dé más valor por su dinero. Recuerde que hoy día puede darse el lujo de escoger dónde quiere su casa, y no donde le asignen los organismos de vivienda.

•Prefiera la propiedad que le ofrezca más cercanía a su centro de trabajo y los centros escolares.

•Supervise el grado de servicios existentes, no sólo los básicos como luz, agua y drenaje, sino la disponibilidad de transporte público, vías de comunicación, centros comerciales, hospitales y centrales de policía o bomberos.

•Indague con precisión quién es y la trayectoria del constructor o desarrollador con que tratará.

•Prefiera las opciones de vivienda    de constructoras o desarrolladoras con renombre y tradición en el mercado. Ante una contingencia, será más fácil que asuman sus responsabilidades.

•Pregunte acerca de la calidad de los materiales empleados en los inmuebles que le interesen.

•Consulte acerca de las políticas de seguridad, administración y mantenimiento de las viviendas.

Así pues, no se deje sorprender. Si ya tiene en mente la adquisición de su casa, sea cuidadoso y siga las recomendaciones que le hemos proporcionado. No deje a la desidia cualquier manifestación anómala en cuanto a trámites o calidad de su vivienda, sobre todo si ésta es nueva; no espere a que una pesadilla como el que vive la señora Rosario Ramos, se haga presente en la comodidad de su alcoba.