Las organizaciones están cambiando su dinámica en cuanto a trabajadores de primera línea y técnicos de campo para gestionar órdenes, inspecciones, instalaciones y reparaciones de equipo pesado y, en algunos casos, operando maquinaria. Los dispositivos móviles robustos pueden ser la clave en la digitalización de estas labores de primera línea.
Las organizaciones continúan integrando tecnología capaz de transformar el proceso existente y satisfacer las demandas de servicio y las expectativas de los clientes.
En los últimos años, el enfoque ha cambiado desde el back-end hasta el técnico de primera línea. Gracias a los avances en materia de tecnología móvil, los trabajadores de primera línea pueden ser más eficientes que nunca, lo que da como resultado, una mejor comunicación entre la gerencia, los compañeros y los expertos en la materia, índices de satisfacción del cliente más altos y un retorno de la inversión más rápido.
Con los cambios en las tecnologías de conectividad como 5G, Li-Fi y las implementaciones del Internet de las Cosas (IoT), el panorama de la primera línea está cambiando.
Esto requiere que esta fuerza laboral sea más experta que nunca en tecnología, con las habilidades necesarias para interactuar con estas nuevas tecnologías. Muchas organizaciones también se enfrentan a una ola masiva de técnicos de servicio en campo con experiencia que se jubilan, lo que da como resultado una fuerza laboral joven y menos experimentada.
Estos cambios tienen tres efectos principales en el gasto en tecnología de una organización:
1) Más seguridad
Con los ataques cibernéticos y el ransomware en proliferación contra las industrias de servicios de campo, incluidos el sector energético, los servicios públicos, las fuerzas de seguridad pública y atención médica; mantener los dispositivos y los datos seguros es una de las principales preocupaciones de los administradores de Tecnología de la Información (TI). Cuando los trabajadores llevan sus dispositivos a casa al final del día, el riesgo de seguridad se eleva de manera significativa.
También es bueno contar con un enrutador Wi-Fi-6 con encriptación WPA-3, en cualquier dispositivo de trabajo que esté usando esa red. Las organizaciones también pueden considerar implementar dispositivos con autenticación multifactorial (MFA), una tecnología de seguridad que requiere que un usuario pase múltiples métodos de autenticación para identificar y verificar al usuario antes de iniciar sesión o acceder a los datos.
2) Más confiabilidad
Dado que los dispositivos de campo a menudo se caen, son sacudidos y expuestos a los elementos y percances comunes, los técnicos de campo a menudo requieren dispositivos informáticos robustos o resistentes por encima de un COTS (por sus siglas en inglés Commercial-Off-The-Shelf-Device, Dispositivo Comercial para Usar). Hay dos tendencias actuales que elevan las expectativas.
La primera es que la transformación en el campo digital ha elevado la dependencia de la computación en la nube, y Edge está creando una mayor necesidad de que estos dispositivos estén siempre encendidos, en lugar de simplemente presentes.
En otras palabras, el equipo de campo debe de contar con mayor tolerancia ante el desgaste que antes. Si ocurre una falla, podría tardar días antes de que los trabajadores sean capaces de reportarla a TI. También sería bueno si la tecnología de campo es modular, con partes vitales como la batería o espacio de almacenamiento reemplazable, preferentemente sin herramientas para que la operación pueda seguir con poco o ninguna interrupción.
La pandemia generó que el trabajo de campo sea más flexible.
3) Más volumen
Es menos probable que los equipos de campo se devuelvan a la oficina todos los días, es decir que compartir los dispositivos entre empleados sea menos común. Esto significa que las organizaciones necesitan comprar más unidades para el mismo número de empleados para que los dispositivos se repartan de forma individual. También significa que las organizaciones de servicios de campo pueden querer seguir el ejemplo de sus contrapartes más atareadas y comenzar a ofrecer a los empleados más opciones cuando se trata de dispositivos clave, como sus computadoras portátiles.
Algunos empleados querrán una pantalla más grande con un texto mayor que sea fácil de leer y un teclado completo, mientras que otros podrían preferir la movilidad un dispositivo que pueda ser operado con una mano.
La primera línea se está volviendo más remota y conectada
Esto está impulsando la adopción de tecnología de campo con cámaras y comunicaciones remotas, por lo que el personal de primera línea puede recibir asistencia y orientación desde cualquier parte del mundo en tiempo real.
Incluso cuando la pandemia disminuya, algunas industrias continuarán enfrentando la escasez en mano de obra, así como oleadas de jubilaciones, por lo que hay poca probabilidad de que disminuya la orientación remota de los trabajadores de primera línea.
Sin embargo, cuantos más sensores implemente, mayor será la probabilidad de irregularidades y falsas alarmas en los datos que generan, por lo que las organizaciones necesitan suficientes detalles y matices en dichos datos para saber qué requiere atención inmediata, qué puede esperar y qué puede ignorarse. La tecnología Edge computing proporciona esto, al igual que el uso de drones y robots como socorristas, lo que impulsa otra tendencia disruptiva en el sector.