Los cambios en la tecnología empresarial pueden observarse en la forma de hacer negocios: desde el cambio a la nube hasta el modelo de software como servicio reducen drásticamente los costos de implementación de nuevas funciones.
De acuerdo con Bain & Company, la nueva tecnología se despliega con mayor rapidez gracias a la adopción de microservicios e interfaces de programación de aplicaciones (API), y la inteligencia artificial gestiona una franja cada vez más amplia de decisiones empresariales.
Una reciente investigación de la consultoría identificó seis tendencias en varios niveles de madurez que están cambiando la forma en que las empresas utilizan la tecnología para ofrecer sus servicios:
- Explosión de interacción. Las empresas y los consumidores confiarán en una gama más amplia de dispositivos para comunicarse y hacer las cosas.
Las compañías necesitarán cada vez más adoptar una estrategia omnimodelo que funcione. Por ejemplo, la IA conversacional sustentará muchas interacciones entre humanos y digitales, con agentes virtuales cada vez más capaces de administrar las interacciones, vinculando a las personas solo cuando sea necesario.
- Inteligencia conectada. Los agentes de inteligencia artificial estarán integrados en cada episodio de cliente y proceso comercial, conectando información, (estructurada y no estructurada) sobre clientes y eventos, todo para personalizar mejor los servicios u optimizar el uso de los recursos empresariales.
Las experiencias hiperpersonalizadas reflejarán la capacidad no solo de comprender a un cliente en función de quiénes son, sino también de brindarles un mejor servicio al conocer el contexto del momento: dónde están, cómo se sienten y qué están tratando de lograr.
- Significado distribuido. Si la primera ola de análisis tenía que ver con el desarrollo de capacidades para extraer información valiosa de los datos empresariales, la próxima ola consistirá en permitir el acceso a más datos más allá de los muros de la empresa, impulsados por una capa de inteligencia que facilita las transacciones de extremo a extremo.
Para la mayoría de las empresas, el objetivo es obtener una comprensión más profunda y completa de los clientes. A medida que los ecosistemas de datos evolucionen, las empresas se sentirán cómodas no solo con la obtención, sino también con el intercambio de conocimientos.
- Modularidad ilimitada. Las organizaciones irán más allá de sus métodos actuales de desarrollo de software y, cada vez más, crearán aplicaciones a partir de componentes de software fácilmente disponibles.
La modularidad permitirá a las empresas ejecutar sus cargas de trabajo de productos básicos, alquiladas a bajo costo, mientras invierten para diferenciar las aplicaciones comerciales que pueden brindar una ventaja competitiva.
- Carrera implacable en ciberseguridad. Dada la innovación y la virulencia cada vez mayores de los ataques, las organizaciones no pueden lograr la solidez y la resiliencia necesarias simplemente utilizando herramientas para protegerse contra vectores de ataque conocidos y específicos. El enfoque más sostenible requiere repensar las zonas de protección y los comportamientos de los actores clave dentro.
La guerra contra el delito cibernético se jugará en múltiples niveles y a través de una cartera de herramientas, enfoques y recursos especializados. La IA desempeñará un papel más importante en el reconocimiento de patrones anormales de comportamiento entre los usuarios, los datos y el código, marcándolos.
- Movimiento perpetuo
Los procesos ágiles continúan siendo adoptados de manera más amplia en todas las organizaciones, lo que hará que los métodos tradicionalmente centrados en la tecnología se conviertan en la norma a lo largo de los ciclos de vida empresarial, lo que conducirá a la implementación generalizada de otros modelos de operaciones. Surgirán nuevas disciplinas en las que los propietarios de productos comerciales adoptarán la terminología Agile y se volverán más como ingenieros a medida que los ingenieros aprendan a comprender las prioridades comerciales.
La codificación impulsada por el negocio, incluidos los niveles más altos de automatización y la adopción generalizada de marcos de código bajo y sin código, acortará los ciclos de diseño, desarrollo y escalado.
Los clientes están empujando a las empresas hacia esta ventaja tecnológica, ya que muchos prefieren utilizar las plataformas digitales.
Sin embargo, a pesar del valor innegable de invertir en tecnología, a las juntas directivas les resulta difícil tomar las decisiones tecnológicas correctas, incluida la arquitectura sobre la que construir, el modelo operativo y el talento en los que invertir, y cuánto gastar en tecnología para ser el mejor líder en su industria.