De acuerdo con un estudio, las marcas en México crecieron 1.9% en el desempeño general de la experiencia del cliente, con una calificación de 8.24, contra el 2019. En 27 países, la calidad de la experiencia del cliente también está mejorando.
La personalización es el pilar que más impulsa la lealtad del cliente tanto en México como en 19 de los 27 países considerados en ‘La nueva realidad. El nuevo cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2020. Edición especial COVID-19’, de KPMG.
La excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) este año aumentó un 3% en promedio en todos los mercados en conjunto. La industria logística ha experimentado el mayor aumento de CEE de casi un 5%, escalando tres posiciones en el ranking por sector.
En este sentido, la logística es la industria con mayor índice de recomendación (NPS, por sus siglas en inglés), impactada por el papel que ha jugado en las compras en línea y la continuidad operativa de muchas industrias.
No obstante, el 79% de los consumidores están preocupados por la situación económica. Asimismo, la percepción de que la marca proporciona más valor por el precio ha aumentado un 2.3% desde el 2019, compartió la consultora en un comunicado.
Sin embargo, el 98% de los clientes están preocupados por el destino que se da a sus datos personales. En 24 de los 27 países, el primer lugar lo ocupan marcas de solo tres industrias: servicios financieros (12), hotelería y transporte (4) y tiendas especializadas (8).
Cabe destacar que el entretenimiento es la única industria que decreció en el CEE por estar poco preparada para responder en corto tiempo a una situación como COVID-19. Hotelería y transporte es percibida con un mayor índice de valor contra el precio y lealtad, pero con un alto impacto en las interacciones.
Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG México, señaló que “los clientes han cambiado y aquellas marcas que sepan escuchar sus nuevas necesidades y ajustar sus experiencias serán mucho más fuertes que su competencia cuando termine esta pandemia”.