“La seección de un producto y la tienda donde se comprará, son conceptos que siempre han estado relacionados en la mente del consumidor de una forma compleja” dijo la catedrática Silvia González, directora del Semestre “i” de Business Analytics del ITESM.
Actualmente, los consumidores toman decisiones esperando satisfacer sus preferencias y reducir los riesgos con el fin de obtener el máximo provecho en sus elecciones. Los gerentes de marketing tienen el reto de obtener rentabilidad a largo plazo cautivando a los clientes dentro de una frontera borrosa entre el mundo online y offline.
“Con todas las posibilidades que las tecnologías aplicadas ofrecen, los procesos de compra se han vuelto más complejos. Para ofrecer la mejor experiencia a clientes, los retailers multicanal no sólo necesitan conocer a sus clientes de mejor forma, sino también utilizar soluciones tecnológicas que les permitan asegurar un nivel de satisfacción óptima en cada canal en que los clientes compren”, destacó la catedrática.
El mercado está cambiando. Lo vemos con las nuevas maneras con las que es posible acercarse a los consumidores para comprenderlos y satisfacer sus necesidades. El internet de las cosas, la analítica de dato y su uso ya juegan un papel determinante para entender a los consumidores, destacó por su parte Miguel Álvarez, VP Industry Strategies Global Industries & Solution en la firma JDA.
Entre los principales hallazgos del estudio, destacaron:
Transformación Digital. La encuesta reveló que para 37% de los minoristas ha sido complicado definir una estrategia de transformación digital, mientras que 48% cuenta con una estrategia digital enfocada a la experiencia del cliente y poco menos de la mitad planean ofrecer la opción en línea y recoger en tienda en los próximos 12 meses. Por otra parte, 37% de los minoristas admitieron contar con una estrategia de transformación digital en vías de implementación, mientras que un 26% cuenta con una estrategia sin implementarse.
Sobre el uso de datos. Más de 50% de los comercios no utiliza datos de sus clientes para el desarrollo de decisiones de merchandising. Esta información, usada de forma apropiada, permite que los comercios puedan generar contenido relevante para cada cliente, así como ofertas y servicios personalizados capaces de satisfacer las necesidades de cada uno de ellos. Al respecto, el 15% de los minoristas en México reportó un uso importante de las técnicas científicas de manejo de datos para segmentación de clientes y obtención de perspectivas sobre preferencias y hábitos de compra.
Además, a pesar de que existe el precepto de que el comercio en línea consumirá al tradicional, los encuestados presentaron una perspectiva optimista en relación con el efecto de las ventas en línea. Los comercios indicaron que el 56% de las mismas son complementarias a lo que actualmente sucede en piso de tienda y 26% adicionales son netas. De la misma forma, 52% reportó crecimiento en sus niveles de venta en tiendas físicas durante el año fiscal anterior y sólo 4% una reducción.
