La digitalización y la inteligencia artificial (IA) ya no son herramientas accesorias, sino fuerzas que están redefiniendo la manera en que los clientes interactúan con sus instituciones financieras y cómo éstas construyen relaciones de confianza a largo plazo.
Lo relevante hoy no es únicamente la adopción de nuevas tecnologías, sino la capacidad de hacerlas converger con la experiencia humana para generar soluciones más cercanas, ágiles y seguras.
Durante años, la innovación en banca se entendía como sinónimo de automatización: sistemas más rápidos, reducción de costos o procesos eficientes. Hoy, la ecuación es distinta. La IA ha evolucionado de ser un recurso operativo para convertirse en un catalizador estratégico que permite anticiparse a las necesidades de los clientes, ofrecer interacciones hiperpersonalizadas y fortalecer la toma de decisiones en tiempo real.
Paulina Prieto, Head Retail Products & Digital Solutions de Scotiabank México
En un mercado global cada vez más dinámico y exigente, la capacidad de combinar lo mejor de la tecnología con una visión centrada en las personas se vuelve decisiva. Un cliente ya no espera únicamente que su banco procese una operación con rapidez; exige claridad, confianza y soluciones que se adapten a su estilo de vida. La digitalización cobra sentido en la medida en que logra traducirse en experiencias humanas más satisfactorias.
La tecnología, la digitalización y sin duda la IA está transformando el sector financiero en dos dimensiones clave. Por un lado, fortalece la eficiencia operativa: permite reducir costos, optimizar recursos, agilizar procesos y detectar riesgos con mayor precisión, lo que incrementa la seguridad del sistema financiero. Por otro lado, mejora la experiencia del cliente, ya que posibilita interacciones personalizadas, asesoría inmediata y servicios que responden con mayor exactitud a las expectativas. La clave es que cada avance tecnológico se traduzca en una mejor relación entre el banco y las personas, fortaleciendo la confianza y generando valor en cada contacto.
Los datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) confirman la magnitud de este cambio: en 2023 más de 82 millones de contratos de banca digital estuvieron activos en México, un crecimiento de doble dígito frente al año previo. Este dinamismo refleja que los clientes ya no ven la digitalización como un complemento, sino como una parte esencial de su vida financiera.
El futuro de la banca dependerá de su capacidad de adaptarse a esta realidad, donde el vínculo humano es tan importante como la innovación tecnológica.
En este contexto, Scotiabank México ha trazado una visión clara: ser el banco más confiable del país y de la región, integrando tecnología de vanguardia con un enfoque profundamente humano. La institución destina más de 20 mil millones de dólares canadienses al año en iniciativas tecnológicas a nivel global, lo que se traduce en plataformas más seguras, ágiles y accesibles para sus clientes. Este esfuerzo no busca únicamente modernizar los sistemas, sino transformar la manera en que los clientes perciben y experimentan los servicios financieros.
Bajo mi liderazgo como Head of Products and Digital Solutions reforzamos esta visión. Nuestro objetivo es impulsar un modelo de banca digital que no renuncie al elemento humano, sino que lo potencie. La estrategia digital del banco busca ser un puente entre innovación y cercanía, generando un ecosistema abierto, inclusivo y colaborativo que responda a las necesidades reales de los clientes. La digitalización, en este sentido, no se concibe como un fin en sí mismo, sino como un medio para abrir nuevas oportunidades y construir un futuro financiero más seguro, humano y sostenible.
Paulina Prieto, Head Retail Products & Digital Solutions de Scotiabank México
La innovación por sí misma no basta. Lo que distingue a Scotiabank es su capacidad de orientar cada avance hacia un objetivo claro: crear experiencias financieras que hagan la vida de las personas más simple y confiable. Ejemplo de ello es el Programa de Ética en Datos y la apuesta por el uso responsable de la inteligencia artificial, que colocan la transparencia y la confianza como pilares del desarrollo digital. Asimismo, el banco ha implementado más de 40 iniciativas enfocadas en reforzar la seguridad digital y mejorar la experiencia de sus clientes. Herramientas como la App ScotiaMóvil, con más de 300 nuevas funciones, permiten hoy atender más del 40% de las consultas de manera inmediata, reduciendo los tiempos de respuesta en un 70%. Este tipo de innovaciones no son un fin en sí mismas: representan un cambio tangible en la forma en que los clientes se relacionan con su banco, dándoles certeza y agilidad en sus operaciones.
El reto de la banca del futuro no será escoger entre tecnología o personas, sino encontrar la convergencia entre ambas dimensiones. La digitalización y la inteligencia artificial deben seguir avanzando para dar respuesta a un entorno cada vez más complejo, pero siempre con la convicción de que lo verdaderamente valioso es construir relaciones basadas en la confianza y en la capacidad de acompañar a los clientes en cada momento relevante de su vida financiera.
México se encuentra en un punto decisivo. Con un sector financiero robusto y una población digitalmente activa, el país tiene la oportunidad de convertirse en referente regional en banca digital. El papel de instituciones como Scotiabank será fundamental para materializar ese futuro: un futuro donde la innovación tecnológica se viva como una experiencia humana más cercana, incluyente y sostenible.
Texto:Paulina Prieto, Head Retail Products & Digital Solutions de Scotiabank México
