Lo que se tiene que hacer en este mundo hiper competitivo para garantizar una buena experiencia al cliente es básicamente utilizar la tecnología, que te permita integrar todos tus medios, ya sea de entrada, de atención, de salida y de dónde vas a atender al cliente.
Y para eso, Antonio Fajer, presidente de Pentafon, en entrevista con Real Estate Market & Lifestyle, describe las 5 principales tendencias que cobran fuerza para gestionar la experiencia al cliente y que tienes que aplicar.
Tendencia 1: Omnicanalidad
Hay que destacar que mucha de la atención se movió del mundo físico a los centros de contacto, que es donde los clientes se ganan o se pierden. “¿A qué me refiero con un centro de contacto? A un centro donde recibes todo tipo de interacciones de voz y de datos. La primera gran tendencia, la primera tecnología importante es la omnicanalidad, que se refiere a que puedas atender a tu usuario, a tu cliente por todos los medios, sean de voz, de datos, por el medio que el cliente quiera y a la hora que quiera”, explicó Fajer. Puedes tener un centro de contacto que genere una estrategia omnicanal dirigida a tu mercado específico, ¿cómo?, “pues si tienes una base de datos puedes mandarle masivamente un whatsapp a un costo extraordinariamente barato, diciéndoles que tienes tal promoción, ¿te interesa? Una llamada o dos para contactarlo y masivamente generas ese interés, pero de manera personalizada”.
Tendencia 2: IA
Otra tendencia importante y disruptiva en todas las industrias es la Inteligencia Artificial (IA). Pero la IA tiene muchas aristas y algunas muy complejas. Hay unas muy prácticas, una de ellas tiene que ver con el proceso de atención que cada vez se vuelve más digital, son los chatbots, que son robots que pueden atender más rápido y mejor al cliente que una persona. “No confundamos con esos servicios que nunca llegas a ver a alguien, que no te atienden, le picas en uno, en otro y luego te regresas, no”, señaló el entrevistado. Precisamente lo que va a hacer el robot es darle una atención personalizada, aunque sea masiva, utilizando esa IA porque va a dar la información más rápido y más concreta.
Tendencia 3: Automatización
Esta puede ser parte o no de la IA. Al día de hoy, el cliente ya no tiene la paciencia de antes. Hace unos años solicitabas una tarjeta de crédito, te hacían todo un proceso, una selección y a lo mejor, en un mes te llegaba el plástico. Hoy puedes meterte a una gran cantidad de empresas Fintech que tardan más o menos unas dos horas en que recibas la tarjeta. A través de tu teléfono solicitas la tarjeta, te piden 5 datos, le das clic, te llega la tarjeta electrónica. Pasa lo mismo en bienes raíces, el cliente ya no espera que se tarden días para darle una propuesta, porque se va con otra empresa que le responda más rápido. Tu proceso de información, de análisis de investigación y de crédito para autorizarle la compra no puede llevarse meses. Para que el proceso sea automatizado tiene que ver con una suma de IA y digitalización. “Esa es otra tendencia que tienen que tener todas las compañías de bienes raíces para adaptarse a las nuevas condiciones del mercado”, enfatizó el experto.
Tendencia 4: La Data
La Data es inteligencia de información: ¿cómo genero la mayor cantidad de información para poder adecuar mi oferta al mercado más rápido? ¿Cómo genero la mayor cantidad de información para personalizar mis propuestas, para personalizar mi atención? Hay dos maneras, con el análisis de todos los datos que se generan en la operación, pero eso tiene cierto retraso y es poco exacto para tomar algunas decisiones. Entonces viene una nueva tendencia de analytics y que se conoce como speech o text analytics. Lo que hace es que todas las interacciones con los usuarios y en todos sus procesos, son analizados en un alto porcentaje (un 20, 30%). Con esto, tienes información en línea de lo que está diciendo tu cliente, por un lado, y también de la calidad con la que lo estás atendiendo. “Te das cuenta que los clientes dicen 'esta oferta no me gusta porque tiene una tasa de interés más alta, o esta no me gusta porque tengo menos estacionamiento, o esta me gusta por la ubicación'. Así puedes ir adaptando tu oferta y hacer un análisis de cuál es el mejor argumento de venta para cada tipo de clientes y, entonces, entrenar a tu fuerza de ventas para ser más efectiva”, resaltó Fajer. En el análisis de la información, por un lado, está la Data y por el otro el text analytics.
Tendencia 5: Metaverso
La quinta tendencia y que sí impacta más a los bienes raíces que a algún otro sector es todo lo que pasa en el Metaverso, específicamente la realidad virtual. No hay duda de que cada vez, la gente se quiere desplazar menos, principalmente en la primera etapa, entonces ¿qué va a pasar? Quien desarrolle las mejores realidades virtuales, los mejores tours y los recorridos virtuales de las propiedades y que les haga sentir la experiencia, va a tener más posibilidades de venta. “Creo que la realidad virtual, es la tecnología que deben de observar de manera cercana todos”. Y todas estas tendencias están interconectadas. La tecnología te va a servir para cerrar el círculo, indicó, ya que cuando alguien entra en contacto con tu producto, ya está marcando claramente que hay un interés, y en la medida en que más rápido estás con ese cliente, tienes más probabilidades de cierre.