La experiencia del cliente en México está entrando en una nueva etapa marcada por mayores exigencias, adopción tecnológica y un cambio en la forma en que las empresas construyen valor. Así lo revela el estudio “Experiencia total: redefiniendo la excelencia en la era de la IA. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2025”, elaborado por KPMG, que analiza cómo evolucionan las expectativas del consumidor y el papel de la inteligencia artificial en este proceso.

De acuerdo con el informe, el índice de experiencia del cliente (CX) en el país alcanzó 8.28 puntos en 2025, con una ligera mejora frente al año anterior. Sin embargo, ninguna marca ha superado los 9 puntos desde 2022, lo que evidencia un entorno más competitivo y consumidores cada vez más exigentes.

Consumidores más exigentes y menos tolerantes

El estudio señala que el consumidor mexicano demanda hoy interacciones más personalizadas, intuitivas y proactivas. Además, muestra menor tolerancia a errores y mayor sensibilidad ante fallas en el servicio, lo que obliga a las empresas a responder con mayor rapidez y precisión.

Bajo este contexto, factores como la integridad, la personalización y la empatía se consolidan como los principales motores de lealtad y recomendación. A medida que las marcas fortalecen estos pilares, los usuarios perciben un mayor valor en su experiencia, incluso en mercados altamente competidos.

IA y tecnología: ventaja competitiva en CX

La adopción tecnológica, particularmente de inteligencia artificial, se posiciona como un elemento clave para diferenciarse. Herramientas como la automatización, el análisis de datos y la IA generativa permiten anticipar necesidades, optimizar tiempos de respuesta y ofrecer experiencias más relevantes.

“Para elevar verdaderamente la experiencia del cliente, la tecnología, especialmente la inteligencia artificial, debe anticipar necesidades y habilitar procesos de extremo a extremo. Su valor radica en estar diseñada alrededor de las personas, conectarse con sistemas aislados y ofrecer información y asistencia en tiempo real, convirtiéndose en un pilar estratégico en este nuevo contexto”, señaló Aldo Piedras, Socio Líder de Asesoría en Customer & Operations de KPMG México.

No obstante, el avance de estas tecnologías también enfrenta retos. El estudio identifica preocupaciones entre usuarios y empresas, como la seguridad de datos, la posible generación de información incorrecta y la falta de interacción humana, lo que subraya la necesidad de modelos de IA responsables y centrados en el usuario.

Confianza del consumidor decrece ante temores internos y externos

Sectores líderes y rezagados

En términos sectoriales, la industria automotriz lidera la experiencia del cliente en México con una calificación de 8.58, seguida por entretenimiento, salud, hotelería y transporte. Estos sectores destacan por su capacidad de innovar, personalizar y mejorar sus niveles de servicio.

Y en contraste, telecomunicaciones y logística presentan los mayores desafíos, con calificaciones más bajas asociadas a problemas en la integración de canales, fallas operativas y limitaciones en la personalización.

Top 10: marcas que marcan la pauta

Destaca el documento el ranking de las diez marcas con mejor desempeño en experiencia del cliente, que incluye a firmas como Fiesta Americana, Nike y Marriott, que destacan por integrar estrategias de innovación, fidelización y uso de tecnología.

En total, ocho de las diez marcas del ranking también figuran entre las mejor evaluadas en recomendación (NPS), lo que confirma la relación directa entre una buena experiencia y la lealtad del cliente.

Hacia una “experiencia total”

También, el estudio introduce el concepto de “experiencia total” (TX), que implica integrar de forma coherente todos los puntos de contacto entre la empresa y el cliente, desde la tecnología hasta la operación y el talento humano.

“Cada vez resulta más evidente que la calidad de la experiencia no depende del sector, sino de la capacidad de cada organización para innovar, adaptarse y mantener estándares elevados. En un entorno en el que las expectativas cambian con rapidez, la verdadera diferenciación proviene de personalizar cada interacción con precisión, coherencia y empatía”, destacó Diego Barrera, Gerente Senior de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG México.

Con base en más de 5,000 consumidores y el análisis de más de 200 marcas, el estudio concluye que el futuro de la experiencia del cliente en México dependerá de la capacidad de las organizaciones para escalar la personalización, integrar sus operaciones y construir conexiones más profundas con los usuarios, en un entorno donde la tecnología y la confianza serán determinantes.