Probablemente, más de una vez hemos interactuado con un chatbot. Cuando buscamos un producto en  la compu y aparece una ventana que nos pregunta si necesitamos ayuda; al salir de un café o evento y usamos el celular para pedir un auto con chofer a través de un chat;   cuando usamos la voz para pedir un café en un local cercano y haya recibido una respuesta que le indica cuándo va a estar listo su pedido y cuánto costará.

Todos son ejemplos de situaciones manejadas con un chatbot.

Un chatbot es un programa informático que mantiene una conversación, que maneja información y lleva a cabo una acción.

Actualmente, conforme se expande el e-commerce, los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial (IA)  son herramientas eficientes para empresas que busca un servicio al cliente, que quieren ofrecer una experiencia única de compra, capaz de transformar al cliente potencial en un seguidor leal.

Un chatbot gestiona diversas estrategias operativas, ya sea de marketing, comunicación o ventas.

Según el informe State of Service 2020, de Salesforce, 24% de las empresas dedicadas al servicio al cliente ya utilizan chatbots y en los próximos 18 meses se espera que ese número aumente a 34%.

En el e-book Transform your business with AI chatbots, de Gustavo y Ricardo Parés,  detallan las preguntas que debe hacerse una empresa antes de incorporar esta herramienta.

Los fundadores de la empresa especializada en Inteligencia Artificial NDS Cognitive Labs señalan tres preguntas:

1) ¿Cuál es el propósito?

La empresa debe tener claridad sobre los usos, beneficios y su alcance. Debe explorar ideas  tales como ¿qué tipos de procesos se pueden automatizar?, ¿qué capacidades le gustaría agregar? ¿Cómo puede mejorar su comunicación con el cliente? o ¿cómo nos puede ahorrar dinero en el área de servicio al cliente?

2) ¿Qué procesos puede eficientar?

Hay que identificar las áreas de mayor impacto o los procesos prioritarios en los que la empresa quiere comenzar a innovar, ya sea porque son los que toman más tiempo o requieren de más atención de los equipos de trabajo, o porque son claves para el crecimiento.

3) ¿Tiene datos o procedimientos establecidos?

Contar con datos históricos es clave para su configuración, ya que esto permite a los programadores identificar las preguntas frecuentes, así como el tipo de respuestas que buscan los usuarios.

Es importante recordar que los datos son el motor de los chatbots, ya que funcionan con base en la analítica; sin embargo, estos asistentes virtuales también son capaces de aprender de cada interacción y perfeccionar su nivel de respuesta por sí solos. Se alimentan de datos, pero también pueden proporcionar información a la empresa que sirve para dar seguimiento a sus estrategias.

El ebook está disponible de forma gratuita, por tiempo limitado, en el sitio web de NDS Cognitive Labs. Posteriormente se podrá adquirir en Amazon.