Para especialistas, el e-commerce o comercio electrónico contempla la logística directa, que incluye el almacenamiento, el ‘picking and packing’, tiempos de entrega cortos, rastreo de pedidos, entregas a tiempo, control de artículos vendidos e ingreso de nueva mercancía, pero no es todo.

“Como complemento, existe la logística indirecta o inversa, la cual debe contemplar la devolución de los pedidos, la posibilidad de que haya modificaciones en las solicitudes de compra o la reintegración de productos al inventario, dijo Guillermo Palacio Mariño, Sr. Account Executive, Enterprise Sales, SalesForce.

También existe “el aseguramiento de la calidad de los artículos devueltos, las políticas de devoluciones a los clientes, y el diseño de procesos de atención rápida y fácil a través del mismo sitio de compra para facilitarle la labor al usuario”.

En un evento del ECSE eCommerce Summit&Expo, mencionó que un cliente puede regresar un producto porque encontró un defecto, la talla no es la adecuada, recibió un producto equivocado, o porque está fuera de temporada.

“Cuando el producto se devuelve surgen varias opciones; se puede restaurar para venderlo en un canal de segunda o de descuento; o si está en perfectas condiciones, volverlo a colocar en un canal de primera; o donarlo, o regresarlo al proveedor para que se vuelva a manufacturar. Hay varias opciones que se deben contemplar para que el negocio tenga las menores pérdidas posibles, porque además, el cliente usualmente solicita el reembolso total”.

En este sentido, se detectan cuatro retos que debe enfrentar la logística inversa: El costo de los rechazos; contaminaciones por covid, pues los usuarios pueden infectar el artículo; fraudes por devoluciones, provocados por el cliente; retraso en las ventas, debido al procesamiento de las mismas devoluciones.

“Hemos encontrado, según encuestas propias, que el 57% del canal de distribución confirma que los reembolsos impactan negativamente la venta, además de que una devolución representa el 30% del valor de la compra”, refirió el representante de SalesForce.

El directivo citó que en Estados Unidos los procesos de logística inversa demandan 200% más espacio que los de logística directa, y se requiere tanto espacio que la logística inversa es de las industrias con mayor espacio contratado, con 65 millones de metros cuadrados, y en promedio, una devolución cuesta cerca de 200 pesos mexicanos.

“Pero ante todo, debemos escuchar al cliente. Tenemos estudios que indican que en junio del 2020, 54% de compradores tuvieron problemas en sus devoluciones, cifra que llegó al 58% en octubre. Entre las principales razones se encuentran que los tiempos de entrega fueron muy tardíos.

“Fue muy difícil comunicarse con servicio al cliente; el producto real no parecía al anunciado; el artículo llegó en mal estado; las devoluciones fueron muy complicadas; llegó un producto que no fue ordenado; o se hicieron devoluciones sin recibir los reembolsos. Eso nos indica que aún falta mucho por hacer”, indicó Palacio Mariño.

Entre las recomendaciones finales que sugirió, están que el comercio debe preparar una adecuada política de devolución que considere el impacto que puede tener sobre la rentabilidad de compra y la experiencia del usuario.

Incluso confirmar direcciones para aumentar la confirmación de entrega en primer intento, o bien, generar formatos de devolución que sean fáciles de procesar por el usuario, y estar atentos al pago de la devolución y vigilar cuándo se debe ejercer el cargo al cliente.