En un mercado residencial de alta rotación, donde los inquilinos buscan experiencias más personalizadas y servicios eficientes, la retención se ha convertido en el mayor desafío para los administradores de propiedades en Estados Unidos.

Un estudio de myQ Community, en colaboración con RPM Living, EliseAI y Peerless Insights, revela que la clave para mantener a los residentes satisfechos y fidelizados radica en cuatro pilares: el personal de administración, la tecnología, la comunidad y los servicios.

Cuatro pilares que impulsan la satisfacción del residente

El informe Tendencias y Perspectivas sobre la Experiencia de los Residentes 2025 señala que la relación con el personal de administración sigue siendo el factor más valorado por los inquilinos. Las interacciones cordiales y la empatía en el trato cotidiano pesan más que los procesos formales. Sin embargo, la satisfacción actual con la atención del personal apenas alcanza el 41%, lo que evidencia un área de mejora.

La tecnología es el segundo pilar, que se ha convertido en un componente esencial para la experiencia residencial. Los residentes demandan herramientas digitales que simplifiquen su vida diaria, como cerraduras inteligentes, accesos móviles o apps para reservar amenidades y enviar solicitudes de mantenimiento. Aunque la tecnología es considerada uno de los aspectos más importantes, solo el 27% de los inquilinos califica su experiencia tecnológica como satisfactoria.

También la comunidad juega un papel fundamental: los residentes buscan entornos limpios, seguros y respetuosos, donde exista un sentido de pertenencia. Un 35% de los encuestados destaca la importancia de contar con vecinos responsables y de mantener las áreas comunes en buen estado.

Por último, los servicios modernos y convenientes son esenciales para la retención. Los inquilinos priorizan aquellos que ahorran tiempo y dinero, como gimnasios, espacios de coworking o servicios integrados. Sin embargo, solo el 18% considera excelentes las amenidades actuales de sus comunidades.

Tecnología y conexión humana: la nueva fórmula del éxito

Muestran los resultados del estudio que invertir en estos cuatro pilares genera beneficios emocionales que se traducen en mayor lealtad. Los residentes que sienten que su comunidad se preocupa por ellos y les ofrece un entorno seguro y conectado tienden a renovar sus contratos y recomendar la propiedad.

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Según Matt Neff, vicepresidente de Servicios Comerciales de myQ Community: “La tecnología ya no es un lujo, sino un componente esencial de la experiencia de los residentes. Al invertir en soluciones de acceso y aplicaciones comunitarias, los operadores reducen fricciones y liberan al personal para enfocarse en lo que realmente genera lealtad”.

Por su parte, Alexis Vance, directora de Experiencia de RPM Living, subrayó: “No se trata solo de ofrecer una buena experiencia, sino una experiencia extraordinaria. El equilibrio entre conexión humana y automatización es la clave para lograr compromiso, fidelización y mejores resultados”.

La oportunidad de la inteligencia artificial en la vivienda

El estudio también profundiza en el papel de la inteligencia artificial (IA) como herramienta para optimizar operaciones y mejorar la satisfacción del inquilino.

• El 71% de los administradores de propiedades afirmó que usaría la IA para coordinar reparaciones y mantenimiento.
• El 67% de los inquilinos se siente cómodo utilizando IA para agendar visitas o gestionar solicitudes de servicio.

La investigación sugiere un modelo híbrido, donde la IA automatiza tareas rutinarias y el personal humano se concentra en interacciones de alto impacto, como resolver conflictos, atender necesidades emocionales o construir confianza.

Según Minna Song, cofundadora y directora ejecutiva de EliseAI: “La IA permite a los inquilinos obtener respuestas inmediatas y a los administradores enfocarse en lo más importante: mejorar la experiencia comunitaria y ofrecer atención personalizada”.

Un futuro más humano… con ayuda de la tecnología

El informe concluye que el futuro de la vivienda multifamiliar pasa por una integración inteligente entre tecnología y empatía humana. En un contexto donde la movilidad residencial es alta, la fidelización dependerá menos del precio y más de la experiencia, la confianza y la comodidad que los operadores sean capaces de ofrecer.