De acuerdo con especialistas, durante la pandemia aumentó el crecimiento del e-commerce y también los fraudes cibernéticos, incluso, al tercer trimestre del 2020 las quejas por estos fraudes crecieron 1% respecto al 2019.

Pero se trata de una situación sostenida, ya que en el 2016 los fraudes representaban un 32% y para el 2020, un 69%. El monto reclamado a causa de los fraudes cibernéticos ascendió a 8,857 millones de pesos (mdp), pero debe considerarse que casi el 95% de ese delito está relacionado con el e-commerce.

Así lo reveló Paulina Ortiz, Associate Manager eCommerce en Nielsen IQ, durante el webinar ‘Construyendo la confianza del consumidor en el e-commerce’, en donde añadió que el elevado porcentaje de fraude en las ventas online causa desconfianza y provoca que la gente sienta temor al comprar.

En este sentido, los vendedores en línea deben considerar que el consumidor construye la confianza mediante la información que recibe a través de la marca y del minorista, y la que recibe por medio de los influencers, principalmente, dijo la especialista en el marco el ECSE eCommerce Summit & Expo.

“El comprador refuerza su confianza en la medida que el minorista le ofrece un buen servicio, pero también por lo que le comunica la marca, además de las garantías que ofrece y la buena reputación; aunque por otro lado, también busca información generada por los influencers, y busca las reseñas y críticas que puede encontrar en el mismo sitio web de la compra”.

Los minoristas también deben considerar que uno de cada dos consumidores se preocupa por buscar un sitio que le dé seguridad en su compra. Y que el 49% de los compradores no confía en proporcionar su información en línea; 25% teme recibir cargos no autorizados; solo 13% conoce los certificados de seguridad.

¿Qué deben considerar los minoristas para construir una confianza en los consumidores?

-Las tiendas en línea deben considerar a los influencers, que ayudan a construir la confianza y dan credibilidad a la marca, lo que genera confianza.

-Deben provocar buenas revisiones y alcanzar altas calificaciones, lo cual contribuye a crear comunidades que, al acceder a la plataforma de ventas, pueden emitir y consultar opiniones.

-Se debe buscar proteger los datos generados por el comprador y tener en cuenta productos que hasta antes del Covid-19 no se buscaban mucho, incluyendo los perecederos, que tienen una gran rotación.