Cuando los consumidores disfrutan de su interacción con una tienda, es mucho más probable que regresen y realicen nuevas compras. Además, una experiencia satisfactoria no solo fideliza a los clientes, sino que también los convierte en embajadores de la marca, lo que tiene un impacto positivo a largo plazo en el negocio.

Así lo señalaron Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente y CRM de KPMG México; y de Diego Barrera, gerente senior de asesoría en soluciones de cliente de KPMG México.

De acuerdo con el informe "IA en la Experiencia del Cliente: Estudio de Excelencia 2023", la personalización y la eficiencia son dos de los pilares más valorados por los clientes en este sector. No obstante, el desafío principal radica en entender y satisfacer sus expectativas en cada punto de contacto.

Para los expertos, hay varios elementos críticos que las empresas de retail deben considerar para mejorar la experiencia del cliente:

1. Experiencia omnicanal: Los clientes valoran la posibilidad de interactuar a través de diversos canales, como tiendas físicas, plataformas en línea, aplicaciones móviles y redes sociales. Es esencial que esta experiencia sea coherente y uniforme en todos los canales, garantizando un servicio de alta calidad en cada uno de ellos.
2. Calidad de los productos: Ofrecer productos que cumplan con las expectativas de los clientes es fundamental. Estos productos deben ser fáciles de encontrar, estar correctamente etiquetados y tener precios claros y consistentes.
3. Servicio al cliente personalizado: El personal de la tienda juega un papel crucial en la experiencia del cliente. Es importante que los empleados sean amables, profesionales y estén bien informados sobre los productos para poder ayudar a los clientes de manera eficaz.
4. Opciones de pago flexibles: Proporcionar diferentes opciones de pago es clave para crear una experiencia de compra cómoda y personalizada.
5. Devoluciones y reembolsos simples: Los procesos de devolución y reembolso deben ser sencillos, claros y rápidos, evitando que el cliente tenga que invertir demasiado tiempo o esfuerzo.
6. Programas de lealtad: Ofrecer descuentos exclusivos, ofertas especiales y recompensas por compras realizadas puede mejorar la experiencia del cliente y fomentar su lealtad.
7. Diseño de la tienda: Un diseño atractivo y funcional puede motivar a los clientes a explorar más la tienda y descubrir nuevos productos.

Los líderes en el sector retail deben considerar estos aspectos como fundamentales en su estrategia para crear experiencias memorables que promuevan la lealtad y satisfacción del cliente a largo plazo.

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