El Departamento de Policía de Phoenix está implementando un nuevo sistema de clasificación de llamadas impulsado por inteligencia artificial (IA) para el número de teléfono que no es de emergencia (Crime Stop) del departamento.

La tecnología detrás del sistema de la empresa global de soluciones de seguridad pública Versaterm tiene como objetivo mejorar el servicio, reducir los tiempos de espera y ayudar a garantizar que las llamadas de emergencia reciban atención prioritaria.

Cuando los miembros de la comunidad llamen a la línea de no emergencia, serán atendidos por un sistema de IA conversacional capaz de hablar en 36 idiomas. El sistema formulará preguntas sencillas para determinar el propósito de la llamada y dirigirá automáticamente a la persona que llama al recurso adecuado.

Dependiendo de la situación, el sistema puede transferir a las personas que llaman a varios recursos de la ciudad y la comunidad, como el portal de informes en línea del Departamento de Policía de Phoenix, Silent Witness, solicitudes de registros públicos, PHX CARES y myPHX311, Arizona Humane Society y el Departamento de Transporte de Arizona.

La Inteligencia Artificial es el motor de las ciudades inteligentes

Las personas que llaman también pueden ser transferidas directamente a información sobre robo de identidad, asistencia alimentaria, fuegos artificiales, derechos de propietarios e inquilinos, información judicial, búsqueda de reclusos o la línea directa para perros que ladran. 

“El objetivo del sistema es brindar a los ciudadanos la ayuda que necesitan de forma más rápida y eficiente”, comenta Allie Edwards, administradora de comunicaciones del Departamento de Policía de Phoenix. También, dijo, “permitirá que los operadores de llamadas atiendan las llamadas de emergencia y las que no lo son, y que luego deben clasificar y enviar a un agente en el terreno”.

Por ejemplo, si una persona llama para reportar un robo en un vehículo, la IA determinará si el reporte puede completarse en línea. En esos casos, recibirá un mensaje de texto con un enlace al portal en línea. Si se requiere la presencia de un agente, la llamada se derivará directamente a un operador de comunicaciones para su registro.

Al automatizar las llamadas rutinarias que no son de emergencia, el departamento busca brindar un servicio más rápido a los residentes y al mismo tiempo permitir que los operadores policiales se concentren en situaciones urgentes.