La pandemia del nuevo Coronavirus incrementó el número aceleró la digitalización de diferentes servicios e industrias ─banca digital, educación en línea y consultas médicas virtuales─, señaló Rodrigo Rubio, socio y director de Bain & Company México, durante el webinar ‘Reactivación de la experiencia del cliente’.

Entonces, en un entorno basado en el uso de redes sociales y con la consolidación del comercio electrónico en México, las empresas están en vías de responder a esta demanda del mercado, ofreciendo una experiencia de compra personalizada y de fácil acceso:

• Acelerando la oferta digital actual. Para resolver los principales conflictos del consumidor durante su experiencia digital.
• Enfocando el negocio con el cliente. Mediante recolección de información en diversos canales.
• Redefiniendo la inversión en tecnología. De acuerdo con las necesidades de los consumidores y los objetivos de la compañía.

Cabe destacar que, en México, el uso de las redes sociales registró un aumento de 12.4%, el porcentaje más alto en crecimiento digital en toda la historia, lo que representa 11 nuevos millones de usuarios activos en diferentes plataformas: Facebook, Twitter, YouTube, por mencionar algunas.

En contraparte, es importante señalar que también existen ciertos rubros que no permiten un correcto cambio digital que corresponda a las nuevas condiciones: Desde modelos operativos que no fomentan el enfoque en los usuarios, hasta data e infraestructura tecnológica desactualizada.

Por lo anterior, la transformación digital enfocada en el usuario debe estar basada en el conocimiento (preferencias e intereses) del cliente, por lo que también es necesario aprovechar cualquiera de las tecnologías disponibles, dígase Inteligencia Artificial por señalar un ejemplo, para ofrecer una verdadera experiencia de compra y reforzar la fidelidad del consumidor.