El turismo está en plena transformación. Más allá de los paisajes y monumentos, hoy lo que realmente atrapa al viajero es la experiencia completa: Desde la facilidad para reservar un vuelo hasta la atención personalizada durante el viaje.

De acuerdo con Eva García Luna, principal solutions consultant en Zendesk, en un mundo hiperconectado, la calidad del servicio y el uso inteligente de la tecnología se han convertido en los nuevos diferenciadores del sector.

Viajar ya no es solo llegar: Es cómo se vive el trayecto

Se espera que el gasto global en viajes de ocio se triplique en los próximos años, pasando de 5 billones de dólares en 2024 a 15 billones en 2040, según Boston Consulting Group. Pero este boom turístico no se trata solo de números, sino de elevar las expectativas de los viajeros.

Hoy, el turista —especialmente los millennials y la generación Z— quiere algo más que un destino bonito. Busca experiencias únicas, soluciones rápidas y atención personalizada. Estos viajeros crecieron con la tecnología, hablan con asistentes virtuales, hacen reservas desde su celular y esperan respuestas en segundos. Para las empresas turísticas, adaptarse a esta mentalidad es clave para seguir siendo relevantes.

Tecnología e inteligencia artificial: Los nuevos aliados del viaje perfecto

La inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta esencial para las marcas turísticas. Chatbots, asistentes virtuales, autoservicio 24/7 y mensajes personalizados están redefiniendo la atención al cliente. El objetivo ya no es solo resolver problemas, sino anticiparse a ellos y mejorar cada paso del viaje.

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Según datos del informe CX Trends 2025 de Zendesk, el 81% de los líderes del sector cree que la mayoría de los problemas del cliente se resolverán sin intervención humana en los próximos años. Pero automatizar no significa deshumanizar: La IA ayuda a escalar el servicio sin perder empatía ni cercanía. De hecho, el 87% confía en que la IA puede ofrecer experiencias personalizadas de forma eficiente, y el 85% asegura que humanizar la interacción con IA mejora la experiencia del cliente.

Cada interacción cuenta

Desde reservar una habitación hasta pedir una recomendación local, cada momento de contacto con el turista es una oportunidad para fidelizar. Los detalles importan: Una respuesta rápida puede marcar la diferencia entre una queja y una experiencia memorable.

Las empresas que ya están adoptando estas herramientas reportan resultados tangibles: El 65% de los líderes en viajes y hospitalidad ya han visto retorno de inversión gracias a la IA. Y en temporada alta, cuando los destinos están llenos y las agendas saturadas, ofrecer un servicio ágil, humano y personalizado se convierte en un valor estratégico.

La experiencia es el nuevo lujo

Hoy más que nunca, la experiencia es tan importante como el destino. El nuevo viajero busca sentirse escuchado, atendido y sorprendido. Y cuando lo consigue, no solo repite: Recomienda. Por eso, en un mercado tan competitivo, apostar por una atención inteligente y personalizada ya no es una opción, sino una necesidad para hacer del viaje una experiencia inolvidable.